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建陽農信聯社2024年度消費者權益保護工作報告

2024年度，建陽農信聯社在監管部門、省聯社的正確指導下，落實消保主體責任，強化消保機制建設，規范金融營銷宣傳行為，加強客戶投訴管理，常態化公眾金融知識教育宣傳，提升消保隊伍素質，不斷提高客戶滿意度，切實維護金融消費者的合法權益。現將有關工作情況報告如下：

一、2024年度消費者權益保護工作情況

（一）完善消費者權益保護體制和機制建設

我社將金融消費者權益保護納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略。成立了理事會消費者權益保護委員會，建立了《南平市建陽區農村信用合作聯社理事會消費者權益保護委員會議事規則》、《南平市建陽區農村信用合作聯社消費者金融信息保護管理辦法（暫行）》（潭信聯〔2021〕20號）等相關制度，明確各部門、各機構的職責。組建了消費者權益保護工作領導小組，理事長任組長，聯社主任、副主任為副組長，消保辦公室掛靠合規與風險管理部，部門負責人為消保辦公室主任，其他相關部門負責人為成員的消保組織體制，理事會將金融消費權益保護工作納入我社的“十四五”規劃和二0三五遠景目標綱要。按照《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第5號）的要求,建立了《建陽農信社金融消費者權益保護工作考核評價辦法》《建陽農信聯社金融消費者權益保護審查工作管理實施細則》（潭信聯〔2023〕119號）《南平市建陽區農村信用合作聯社客戶信息管理應急預案》（潭信聯〔2023〕124號）《建陽農信社金融知識普及和金融消費者教育工作管理辦法》（潭信聯〔2023〕182號）《建陽農信聯社重大消費投訴處理應急預案》(潭信聯〔2024〕82號)《建陽農信聯社個人信息保護管理辦法》（潭信聯〔2024〕228號）等制度。

（二）加強消費者權益保護知識宣傳及教育情況

1.宣傳情況：我社按照監管機構的要求，積極開展的金融消費者教育及知識宣傳活動，在1月份開展春節期間金融知識宣傳活動；3月份開展“3.15”金融消費者權益日宣傳周活動；6月開展“普及金融知識，守住錢袋子”宣傳月，9月開展“金融知識普及月、金融知識進萬家”宣傳月活動。并報送宣傳活動情況的簡報、工作總結、數據統計，內容真實、準確。“善用調解化糾紛 強化合規護發展”文章在福建省銀行業協會刊登；在2024年的法律合規培訓中，我社作合規經驗分享“善用調解化糾紛 強化合規護發展”；我社宣傳在福建銀行業保險業2024年金融知識“五進入”集中教育宣傳活動動態（第2期）中發表；建陽農信聯社：全面啟動2024年“金融宣傳月”活動簡報,被人民日報社中國經濟周刊客網刊登。

2.培訓情況：2024年開展包括線上、線下共 4場培訓。

（1）2月份我社各營業網點利用晨夕會形式組織開展員工學習《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》；

（2）6月份我社全員參與消保培訓，通報《2023年消費者投拆通報》、學習《重大消費投訴處理應急預案》、《建陽農信聯社金融知識普及和金融消費者教育工作管理辦法》等；

（3）7月份組織新員工參加消費者權益培訓；

（4）8月份組織全員參與《亮劍“黑灰產”，打造更懂消費者的百姓銀行》在線課程培訓，并進行結業測試，通過率達100%。

通過消保業務培訓，提升了員工消保工作能力，加強了對金融消費者權益的保護意識。

（三）消費者投訴處理方面

始終堅持及時、高效、妥善地受理、處理金融消費者投訴；建甌農商銀行根據最新保護消費者權益工作規定，《建陽農信聯社金融消費者權益保護工作管理實施細則》有對投訴受理、處置、整改等做出具體明確規定；有在營業場所醒目位置公示投訴方式；要求對投訴件有要求限時處置或者整改。我社2024年度收到投訴、訴求件共22例，其中：

（1）省聯社96336客服熱線8例，因柜面人員服務態度不佳問題引發投訴6例、非柜面業務限額問題引發投訴1例、網點業務操作流程規程不佳問題引發投訴6例，通過及時與客戶溝通解釋并致歉，8例投訴件全部撤訴。

（2）12378熱線投訴件7例，因貸款提前還款審批時間長問題引發投訴2例；加收提前還款收取違約金問題引發投訴2例；車貸辦理流程問題引發投訴1例；醫保卡要換卡問題引發投訴1例；貸款逾期債務催收引發投訴1例。

（3）968133熱線消費者投訴件6例，其中：因ATM機取錢沒有現金問題引發投訴1例;車貸還款辦理流程問題引發投訴1例；貸款提前還款審批時間長問題引發投訴1例；提前還款加收違約金問題引發投訴2例；逾期債務結清問題引發投訴1例；。

（4）人行南平中心支行1例，主要因征信記錄不良問題引發投訴。

從投訴網點分析，排前三網點為西城社7筆、童游社3筆、嘉禾社、人民社和麻沙社各2筆，投訴件主要集中在城區網點。投訴原因主要是貸款提前還款審批時間長、提前還款收取違約金、車貸辦理流程不規范、柜員服務態度不佳等。對以上投訴、訴求件我社均在規定的時間內妥善處理并向相關機構報送處理情況，客戶對處理結果均表示滿意，故我社2024年度消費者有效投訴件為零。

（四）建立全流程管控機制

1.做好事前審查。將產品服務制度流程、營銷宣傳信息納入消保審查，重點審查產品開發設計、建章立制、營銷推介、廣告術語等方面是否有效落實消保工作要求，對發現可能損害金融消費者合法權益的問題，及時進行整改。2024年，共審查制度辦法61份，合同協議45份，營銷宣傳44份，公眾教育33份，其他需要列入消保審查的事項17份。

2.做好事中管控。條線部門靠前輔導，對營銷宣傳活動進行監測與管控，中后臺部門對事中管控進行再監督、再檢查，確保消保工作落地落實。

3.做好事后監督。持續做好產品和服務售后服務工作，妥善處置投訴爭議，及時發現并調整存在問題或者隱患的金融產品和服務規則，適時就投訴多發領域適當增加培訓頻次等。積極組織監事長排雷消保制度執行情況排查，開展“違規廣告”專項排查整治工作，開展侵害個人信息權益亂象自查自糾工作。

（四）內部審計方面

審計部門不定期對消費者權益保護工作進行審計，重點對制度體系、優質文明服務、宣傳教育規范性、投訴處理、客戶滿意度等方面進行抽查審計，并提出審計建議。

（五）配合監管方面

我社2023年參與監管評價，根據轄區2023年度銀行保險機構消費者權益保護監管評價結果通報，我社上一年度監管評價為三級A，得70分。

二、2025年度消費者權益保護工作計劃

1.我社將落實《福建農信金融消費者權益保護工作考核評價辦法》文件精神，繼續高度重視消費者權益的保護工作。一是加強對員工業務培訓，提升員工業務技能。計劃在2025年舉辦兩期員工消保業務培訓，熟練掌握投訴處理應對技巧。同時，加強文優服務工作，改善營業網點環境，為老年人辦理業務提供溫馨服務；二是根據消保自評估工作中，發現的問題進行整改，不斷完善消保工作體系；三是進一步加強消費投訴處理工作，加大疑難投訴處置力度，用新思路、新方式解決新時期消保投訴的新情況、新矛盾，切實提升消保投訴處理質效，維護消費者合法權益。

2.貫徹落實普及宣傳教育活動，進一步加強金融知識及消費者權益保護知識宣傳及教育工作。按活動要求認真開展“金融消費者權益日”“普及金融知識，守住錢袋子”“金融知識普及月”“金融知識萬里行”“金融知識進萬家”等宣傳活動。同時，做好好常規宣傳工作，除配合監管部門開展宣傳教育活動外，積極組織更有特色的、內容更加具體的金融知識及消費者權益保護知識宣傳及教育活動。

3.按照《中國銀保監會關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》《中國銀保監會關于印發銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法的通知》等文件要求，一是建立金融消費權益保護事前審查機制，明確審查主體、審查范圍、審查要點、審查流程，內容合理，具備可操作性、全流程管理；二是建立金融消費權益保護事后監督機制，做好金融產品和服務的售后管理，及時調整存在問題或者隱患的金融產品和服務規則；三是將消費者權益保護融入公司治理各環節，明確部門履行消費者權益保護職責，完善消費者權益保護內部考核機制，保護消費費者信息等，夯實消費者權益保護工作，以此促進我社各項業務向高質量方向發展。